Die Social-Media-Guidelines der Deutschen Bahn
Ich muss ja zugeben, ich bin Fan der Deutschen Bahn. Unzuverlässigkeiten habe ich zwar auch schon zu spüren bekommen, aber mit allen Wetterkapriolen und technischen Herausforderungen immer hundertprozentig klar zu kommen, ist eben nicht ganz einfach. Interessant finde ich, wie das Unternehmen in solchen Situation mit ihren Kunden kommuniziert. Dabei achte ich natürlich vor allem auf die Kommunikation über die Social-Media-Kanäle. Ich freue mich deshalb, dass mir die Bahn ihre ganz frischen Social-Media-Guidelines zur Verfügung gestellt hat und ich diese im Rahmen meiner Studie zur Analyse verwenden darf.
Die Deutsche Bahn und Social Media? In der Vergangenheit wohl eher nicht die große Erfolgsgeschichte. Aber es tut sich was! Seit einiger Zeit kommuniziert das Unternehmen schon sehr rege mit seinen Kunden über Twitter. Wenn mal ein Zug verspätet ist, oder es Probleme mit einem Gutscheincode gibt, erhält man über Twitter in der Regel schnell und kompetent Hilfe. Auch die Präsenz auf Facebook soll nach dem Fehlstart mit dem "Chefticket" wieder stärker genutzt werden. Es wurde eine "Task Force" für die Social-Media-Welt gebildet, um allen Mitarbeitern eine zentrale Anlaufstelle zu geben und die Social-Media-Kommunikation zu steuern.
Im November führte die Deutsche Bahn nun auch Social-Media-Guidelines ein. Sie sind mit "DB-Mitarbeiter-Kompass Social Media" überschrieben und umfassen drei PDF-Seiten (wobei die erste Seite nur das Deckblatt ist). Auf Seite 2 folgen einige allgemeine Informationen über das Internet und Social Media sowie die Ziele, welche die Deutsche Bahn mit ihrem Online-Auftritt verfolgt. Außerdem werden die Mitarbeiter über Risiken im Netz aufgeklärt. Die dritte Seite beinhaltet dann "Empfehlungen für den privaten Umgang mit Social Media". Es geht hier also nur um Social Media in der Privatsspäre der Bahn-Mitarbeiter. Die offizielle Kommunikation mit den Kunden bleibt Mitarbeitern vorbehalten, die "hierfür speziell ausgebildet" sind. (In so großen Unternehmen natürlich die Regel.) Diese Guidelines sind also eher ein Ratgeber für den privaten Umgang der DB-Mitarbeiter mit den sozialen Medien. Sie sollen Sicherheit geben, Grenzen aufzeigen und wohl auch die Mitarbeiter dazu animieren, als Markenbotschafter für ihr Unternehmen einzutreten. Formulierungen, die dazu anregen in Social Media aktiv zu werden, kommen mir hier aber etwas zu kurz.
Die kompletten Guidelines könnt ihr euch im Folgenden ansehen und downloaden.
Zu diesem Dokument gibt es auch ein Video im Konzern-Kanal auf YouTube.
Dieses Video ist zwar hübsch gemacht, kommt mir aber auch zu restriktiv daher. In Social Media unerfahrene Mitarbeiter, werden wohl eher abgeschreckt sein, anstatt sich vielleich auch mal im Privatleben und im Netz für ihr Unternehmen zu engagieren. Eigentlich wird ausschließlich über die Gefahren im Netz berichtet und welche Risiken bei der Kommunikation im Web 2.0 auftreten können. Von all den Vorteilen und Chancen ist leider nicht die Rede.
Ich bin gespannt, auf die Entwicklung der Social-Media-Arbeit bei der Deutschen Bahn und hoffe, dass ich auch einen Kommunikationsexperten aus den Reihen der Bahn für ein Interview für meine Studie gewinnen kann.
